商業(yè)智能(BI)其實(shí)不再是一個(gè)技術(shù)問題，而是人員和業(yè)務(wù)問題。BI需要人們?cè)跀?shù)據(jù)定義方面確定一種通用語言、學(xué)會(huì)怎樣使用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工具，并且擯棄人事紛爭(zhēng)和權(quán)力之爭(zhēng)，以便可以共享信息。
而實(shí)際上，許多BI項(xiàng)目一開始就沒有打好基礎(chǔ)：只考慮決定購買哪個(gè)軟件包。這種做法并不好。部署B(yǎng)I的主要目的不是安裝BI軟件，而是幫助業(yè)務(wù)人員做出更明智的決策，從而提高盈利能力。
規(guī)避影響決策的五大陷阱
僅僅對(duì)BI信息略知一二也許非但沒有幫助，反而更加危險(xiǎn)。以下是為了做出更明智的BI決策，企業(yè)需要避免的五個(gè)容易被忽視的陷阱。
如果你曾在任何一家倉儲(chǔ)式零售商店買過東西, 你可能有過盡興而來、敗興而歸的體驗(yàn)，這是由于直到最后一刻才了解庫存信息。店員告訴你：“電腦顯示，你要的商品我們庫存里有。”過了一會(huì)兒又說：“但我根本找不到在哪里。而庫存有貨，系統(tǒng)就不允許我們向廠商多進(jìn)貨，所以無法滿足你的需求。”
作為顧客，于是你直奔最近的另一家商店。
換成企業(yè)就是這種情況：顧客打來電話要訂購價(jià)值12000美元的商品。服務(wù)代表查看了商業(yè)智能系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)訂購額超過了授權(quán)該客戶的信貸限額：10000美元。于是服務(wù)代表拒絕了訂購，這家公司也隨之失去了一名老客戶——對(duì)方會(huì)直奔最近的競(jìng)爭(zhēng)者。
問題出在哪兒？照道理，把更準(zhǔn)確、更及時(shí)的信息交給一線員工可以更迅速地做出更明智的商業(yè)決策。專家們認(rèn)為，但結(jié)果表明，僅僅對(duì)信息略知一二往往非但沒有幫助，反而更加危險(xiǎn)。
在某些情況下，員工獲得了對(duì)數(shù)據(jù)的訪問權(quán)，卻沒有獲得如何用它做出明智的商業(yè)決策方面的任何有用的信息。在其他情況下，雖然數(shù)據(jù)分發(fā)了，但決策權(quán)卻沒有一同下放，這往往使一線員工完全淪為帶來壞消息的人。公司企業(yè)一直在迅速接受BI這個(gè)重要工具，用于做出越來越多的日常商業(yè)決策。以下是你要避免的五個(gè)容易被忽視的陷阱。
一、數(shù)據(jù)在轉(zhuǎn)換過程中丟失
整個(gè)企業(yè)在定義商業(yè)事件方面缺乏一套標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)致BI項(xiàng)目失敗的首要根源。硬盤制造廠商邁拓公司的CIO Scott Hicar說，如果沒有通用語言，難免會(huì)出現(xiàn)混亂情況。自1998年以來，該公司一直在運(yùn)行企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。
庫存就是一個(gè)典型例子。如果倉庫經(jīng)理把臨時(shí)和淘汰的設(shè)備也算在里面，而銷售部門卻沒有，就絕對(duì)不可能做到庫存數(shù)據(jù)的正確性。
財(cái)務(wù)信息是另一個(gè)例子。在總部設(shè)在美國加州米爾皮塔斯的邁拓公司，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但實(shí)際上處理大部分財(cái)務(wù)信息的卻是供應(yīng)鏈小組。這樣一來，跨職能部門之間的溝通及同意使用通用語言就至關(guān)重要。Hicar說，這是個(gè)日常性的過程，需要保持謹(jǐn)慎，因?yàn)闃I(yè)務(wù)在不斷發(fā)展和變化。“我們不能說，好了，到這一步就可以了。”
美國堪薩斯城藍(lán)十字和藍(lán)盾公司負(fù)責(zé)信息訪問的副總裁Darren Taylor說，確保數(shù)據(jù)一致性的最佳方法之一就是，組建一支BI隊(duì)伍，成員由IT部門的技術(shù)專家和諸多部門的業(yè)務(wù)人員組成。在過去的一年半時(shí)間內(nèi)，藍(lán)十字和藍(lán)盾公司把來自病人、理賠和會(huì)員這三個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)并入到一個(gè)集成的數(shù)據(jù)倉庫里面。這樣用戶就可以全面了解有關(guān)某個(gè)病人或者某項(xiàng)理賠的所有數(shù)據(jù)。
他說：“以前，我們技術(shù)部門的12 名IT人員負(fù)責(zé)構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，另外業(yè)務(wù)部門的20名業(yè)務(wù)分析人員負(fù)責(zé)提取數(shù)據(jù)。現(xiàn)在，我們?cè)O(shè)立了由31人組成的一個(gè)部門，IT部門和業(yè)務(wù)部門之間產(chǎn)生了協(xié)同作用。專門為BI組建一個(gè)組織或者部門至關(guān)重要。”
二、游離的一線員工
總部設(shè)在美國芝加哥專門從事BI實(shí)施的服務(wù)公司奈茨布里奇解決方案有限公司的負(fù)責(zé)人Lisa Owider說，許多軟件開發(fā)商在推銷各自的BI和分析工具時(shí)，宣稱界面直觀、用戶友好而且易于使用，從而給人這樣一種錯(cuò)覺：BI用不著學(xué)習(xí)。
Owider說，在許多情況下，BI 軟件本身也許確實(shí)不難上手，但用戶并不知道如何用它來改變及改進(jìn)開展業(yè)務(wù)的方式。她說：“我們一再看到的現(xiàn)象是，許多公司下放了訪問數(shù)據(jù)的權(quán)限，卻不告訴用戶如何授權(quán)他們使用數(shù)據(jù)。”
一個(gè)例子就是一家國際零售連鎖店，其店鋪經(jīng)理每個(gè)月都會(huì)收到損益表。Owider正在培訓(xùn)這些經(jīng)理如何深入挖掘數(shù)據(jù)，以解決損益表上出現(xiàn)的問題。譬如，如果某個(gè)月的勞動(dòng)力成本特別高，店鋪經(jīng)理就可以訪問數(shù)據(jù)，了解哪些員工在工作及何時(shí)工作、工作了幾個(gè)小時(shí)、加班時(shí)間多久、誰請(qǐng)了病假，甚至天氣狀況如何。所有這信息都在系統(tǒng)當(dāng)中。她說，現(xiàn)在需要的就是培訓(xùn)用戶如何找到它、進(jìn)行比較、發(fā)現(xiàn)模式及進(jìn)行變化。
Owider說，第一次部署B(yǎng)I時(shí)，關(guān)鍵在于讓高層主管能夠做出更明智的長(zhǎng)期的商業(yè)決策。如今，關(guān)鍵在于授權(quán)一線員工，讓他們根據(jù)每天發(fā)生的事情做出決策和變化。
三、淹沒在數(shù)據(jù)當(dāng)中
讓用戶可以訪問許多數(shù)據(jù)，卻不制訂具體的BI目標(biāo)，這通常會(huì)導(dǎo)致在沒有上下文的信息中找不著北，從而浪費(fèi)了時(shí)間和金錢。聯(lián)合太平洋公司的CIO Jim Bell說，理想情況下，你應(yīng)事先知道BI的價(jià)值方案。
譬如說，這家總部設(shè)在美國奧馬哈的運(yùn)輸公司經(jīng)常跟蹤及收集移動(dòng)電話數(shù)據(jù)，包括運(yùn)輸公司的服務(wù)方案和價(jià)格方面的信息。它有兩個(gè)目標(biāo)：一是，從整體上降低移動(dòng)電話的費(fèi)用; 二是，讓所有員工變成“智能買家”。Bell如是說。
在轉(zhuǎn)向BI 之前，聯(lián)合太平洋公司讓員工自行負(fù)責(zé)購買移動(dòng)電話，要求他們預(yù)測(cè)需要通多少分鐘的電話、是否需要漫游和全國性服務(wù)，以及出差的頻繁程度。Bell強(qiáng)調(diào)：“對(duì)于所有這些問題，企業(yè)用戶通常不知道答案。”結(jié)果，員工購買了許多昂貴的設(shè)備和服務(wù)。
如今，聯(lián)合太平洋公司仍讓員工和部門自行選擇移動(dòng)電話，不過為他們提供了詳細(xì)的信息，并且下令利用這些信息降低費(fèi)用，這樣他們就可以一門心思地節(jié)省費(fèi)用，不會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在跟蹤眾多的移動(dòng)電話方案上。
Bell說，公司現(xiàn)在希望在打印費(fèi)用和車輛購買方面也實(shí)現(xiàn)同樣的BI目標(biāo)。BI系統(tǒng)可以跟蹤不同打印機(jī)、汽車和卡車方面的費(fèi)用和使用信息。員工們根據(jù)這些信息及各自的需求，做出購買決定。
Bell說：“我們使用BI 后，才真正知道我們公司能夠從不同資產(chǎn)獲得什么價(jià)值。說到底，最昂貴的資產(chǎn)是人。如果人們能積極降低其他不大智能的資產(chǎn)的成本，就有助于保住他們的工作。這就是BI的價(jià)值方案。”
四、被繁瑣的程序所困
美國弗吉尼亞州諾福克市的IT主管Hap Cluff說：“商業(yè)智能與技術(shù)沒有多大關(guān)系，主要跟是否了解業(yè)務(wù)流程有關(guān)。”Cluff在他負(fù)責(zé)的隊(duì)伍開發(fā)基于Web的BI系統(tǒng)時(shí)，明白了這個(gè)道理。這個(gè)系統(tǒng)能夠讓原先復(fù)雜而費(fèi)時(shí)的申領(lǐng)城市建筑許可證的過程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。來自各部門參與評(píng)審過程的用戶可通過電子方式訪問所有申請(qǐng)資料。新系統(tǒng)把決策過程時(shí)間從19天縮短到了3天。
進(jìn)展一切順利，直到市政會(huì)要求：市政當(dāng)局頒發(fā)許可證之前，設(shè)計(jì)評(píng)審委員會(huì)要審閱所有的建筑方案。此后，IT隊(duì)伍就注意到，申領(lǐng)許可證的決策過程所需的時(shí)間又開始慢慢延長(zhǎng)了。Cluff隨后明白，新的設(shè)計(jì)評(píng)審委員會(huì)每周只碰面一次，辦事員要驅(qū)車前往市中心，把方案送到委員會(huì)碰面的辦公室，從而導(dǎo)致決策過程延長(zhǎng)了幾天。于是，Cluff 和他的隊(duì)伍拍下建筑方案的數(shù)碼相片，放到自動(dòng)化BI系統(tǒng)里面，又把許可證申領(lǐng)時(shí)間縮短到了3天。
這個(gè)例子充分說明了IDC公司的分析師Henry Morris向CIO們一再強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)：“光有信息并不代表自動(dòng)化。自動(dòng)化是指工作流程或者一定數(shù)量的步驟。”BI技術(shù)必須與業(yè)務(wù)流程密切配合，而業(yè)務(wù)流程要加以分析，還往往要加以改變。
五、人事紛爭(zhēng)
更廣泛地分發(fā)數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生民主化效應(yīng)，這勢(shì)必會(huì)打破原有的勢(shì)力均衡，在等級(jí)制度非常明顯的組織內(nèi)更是如此。“這可以提高透明度，但這會(huì)讓一些人感到不舒服。如果給人提供更多信息，他們勢(shì)必會(huì)提出更多的問題，”Stephen Zander說，他是舊金山麥卡遜醫(yī)療服務(wù)公司負(fù)責(zé)企業(yè)商業(yè)智能服務(wù)的副總裁。
但克服內(nèi)部的地盤之爭(zhēng)會(huì)帶來豐厚回報(bào)。Zander說：“如果坐在你面前的客戶希望與你做一筆500萬美元的交易，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這位客戶已經(jīng)欠麥卡遜公司2000萬美元，而且欠了120天。另一方面，如果你把一個(gè)大客戶介紹給某部門，交易額似乎也不是非常大。但你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)該客戶與麥卡遜做過好多筆交易。這樣情況就完全變了。”麥卡遜匯集及分發(fā)的數(shù)據(jù)包括跨多個(gè)產(chǎn)品類別銷售方面的信息以及客戶和供應(yīng)商關(guān)系方面的數(shù)據(jù)。
Zander說：“目標(biāo)就是利用BI可以做到這一點(diǎn)：即人們?cè)诿靼琢俗约旱倪x擇對(duì)別人會(huì)有什么影響后，可以做出更合理的選擇。通常來說，他們做出的決策會(huì)對(duì)麥卡遜的其余人員產(chǎn)生影響，所以他們掌握的信息越多，麥卡遜做出的決策就越明智。”
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