“企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理并不是一件容易的事，對已經(jīng)做到卓效流程管理的企業(yè)而言，繼續(xù)提升業(yè)務(wù)流程管理就更難了。”“簡柏特”中國及日本區(qū)首席執(zhí)行官前川充留連睡覺都會想一遍公司的業(yè)務(wù)流程，他希望創(chuàng)出精益求精的業(yè)務(wù)流程管理理念。
20世紀(jì)90年代，“簡柏特”作為通用電氣公司(GE)的事業(yè)部，通過科學(xué)的業(yè)務(wù)流程管理為GE每年減少超過10億美元的成本。后來，“簡柏特”獨(dú)立成一家專門提供流程外包服務(wù)的公司，并在華積累了近10年的經(jīng)驗。如今，前川充留提出了卓效企業(yè)流程(SEP)的概念，“過去的業(yè)務(wù)流程管理往往只關(guān)注單個流程或單個業(yè)務(wù)部門的效率，而卓效流程管理采用端對端方法讓企業(yè)的業(yè)績提升效果是過去的2-5倍。”
“究竟什么是業(yè)務(wù)流程管理?”筒柏特公司中國區(qū)首席運(yùn)營官曹潤寰對它的解釋更讓人覺得通俗易懂，他講了一個故事：
“從前有個和尚，他每天都要去很遠(yuǎn)的地方打水，往返需要2個時辰，回到寺院里還有很多佛事要做。終于有一天他想到了一個好辦法——在寺院里打了一口井，如此一來他就節(jié)省了打水的時間，可以把更多的時間放在重要的事情上。業(yè)務(wù)流程管理也是同樣的道理，就是找到更合理的方式優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。”
“在‘簡柏特’，做好業(yè)務(wù)流程管理最重要的是2個要素：第一個是人，就是這個人要有以客戶為中心的意識；第二個是精益六西格瑪和其他的質(zhì)量工具。一旦有這樣的人和工具，就可以持續(xù)地改進(jìn)他們的工作流程。”前川充留表示。
走進(jìn)“簡柏特”，“Care People(關(guān)心、珍視員工)”的設(shè)計隨處可見：為每人配備可360度自由旋轉(zhuǎn)、升降的鍵盤支架以供員工選擇最舒適的工作姿勢；為每個工作間配備的電視每天都例行播放著健身操、眼保健操；休息室中的毽球、羽毛球等娛樂工具應(yīng)有盡有。
桑德拉正在參加“簡柏特”新經(jīng)理人項目(GEM)的畢業(yè)典禮，這是“簡柏特”推出的一項針對職員級別的全球領(lǐng)導(dǎo)力項目，目的是要建立堅實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)，發(fā)表和訓(xùn)練下一代經(jīng)理人。
“這里更像一所學(xué)校，它能給你一種滿足感，讓你不斷地去追求，去突破。”桑德拉表示，“過去12個月的培訓(xùn)，能夠和公司領(lǐng)導(dǎo)者如此近距離互動，對個人技能有很大提高。”“簡柏特”的員工都已經(jīng)把堵訓(xùn)看成是對個人最大的獎勵。
最近，賽琳娜剛從印度南部海德拉巴市培訓(xùn)歸來。“世界各地匯集而來的簡柏特運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)力項目(GOLD)成員身著學(xué)士服。手捧鮮花歡呼雀躍，我真的很享受那一刻。”賽琳娜說。
“記得當(dāng)初被選人項目時曾經(jīng)有過短暫的興奮，但接踵而來的是一個又一個挑戰(zhàn)。我始終不會忘記那一次次緊張的課堂培訓(xùn)，有趣而富有挑戰(zhàn)的小組作業(yè)，賦予啟迪和震撼的高層對話，令人耳目一新的團(tuán)隊活動，還有彼此之間結(jié)下的友誼和信賴。”賽琳娜告訴記者。
“GOLD項目對我們未來的成功非常重要，它是對我們員工的一項投資。從而讓參與者得到最好的發(fā)展。這是為我們培養(yǎng)最佳領(lǐng)導(dǎo)者的好機(jī)會，它可以幫助我們?yōu)榭蛻籼峁┦澜缂壦降淖啃н\(yùn)營服務(wù)。”前川充留表示。
除了GEM項目和GOLD項目以外，還有3個針對經(jīng)理人的培訓(xùn)項目，它們分別是與人力資源相關(guān)的HRLP項目、與財務(wù)相關(guān)的FMP項目和與IT相關(guān)的IMLP項目。
“‘簡柏特’制定了一整套完善的培訓(xùn)體系，以促進(jìn)員工專業(yè)技能的提高和領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展。”前川充留強(qiáng)調(diào)，“我們?yōu)閱T工提供再教育機(jī)會，如MBA教育、會計二學(xué)位教育等，使得他們自身在業(yè)務(wù)素質(zhì)上有了顯著的提高。除此之外，‘簡柏特’還提供各種語言培訓(xùn)、溝通培訓(xùn)、六西格瑪培訓(xùn)、海外培訓(xùn)等，通過‘簡柏特大學(xué)’計劃實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)和技能的全面提升。”
“人員的培養(yǎng)對建立卓效流程有著重大的作用，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程包括采購、營運(yùn)、財務(wù)、人力資源等諸多環(huán)節(jié)，如果不能創(chuàng)建一支卓效的團(tuán)隊，那么卓效流程也就無從談起。”前川充留補(bǔ)充說，“目前‘簡柏特’的培訓(xùn)機(jī)制也是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的結(jié)果，最初我們并沒有這么完善的培訓(xùn)體系，對新人職員工的培訓(xùn)也沒有系統(tǒng)化。后來，通過不斷設(shè)計和改進(jìn)流程，將整個培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，終于實(shí)現(xiàn)了這個環(huán)節(jié)的合理優(yōu)化。”
如今，前川充留最不想看到的一件事就是競爭者從他管理的業(yè)務(wù)服務(wù)中心挖走員工，包括像“IBM”“埃森哲”“惠普”這樣強(qiáng)勢的競爭對手。因為這里云集著全球最高效的員工。在“簡柏特”的3.7萬名員工中，2萬多人參加了精益方法培訓(xùn)，1800多人接受了精益六西格瑪綠帶培訓(xùn)，500多人接受了精益六西格瑪黑帶培訓(xùn)。
“精益六西格瑪是品質(zhì)管理的概念，達(dá)到精益六西格瑪相當(dāng)于在100萬個機(jī)會里，只找到3.4個瑕疵，幾近完美。”前川充留要做的正是將精益六西格瑪理念融入業(yè)務(wù)流程管理中，讓整個業(yè)務(wù)流程變得更加完美。
前川充留提出的卓效流程管理是一套端對端的方法，也就是說一個業(yè)務(wù)過程中的所有活動都必須一起工作，實(shí)施各項活動的每一個人不能只將眼光局限于自己負(fù)責(zé)的一小塊任務(wù)上，而不顧其他，應(yīng)把自己當(dāng)成是團(tuán)隊中的一名成員。“業(yè)務(wù)過程中的所有活動都必須進(jìn)行過程設(shè)計，表明什么活動應(yīng)在何時、由誰來執(zhí)行，這樣才能保證業(yè)務(wù)過程實(shí)施的一致性。”
“如果有新員工沒有參加培訓(xùn)，那么這個員工對于公司的理解和對基本技能的掌握就會有別于其他員工。所以，造成的結(jié)果是沒有培訓(xùn)的員工可能在真實(shí)的工作環(huán)境下出錯。比如，員工出差報賬的時候連單子都不會填，不知道怎么進(jìn)入我們的付款賬目，錢是收不回來的。”前川充留舉了一個“牽一發(fā)而動全身”的例子。
“我們不能孤立流程中的任何一個環(huán)節(jié)。”前川充留又舉了訂單履行的例子，“訂單履行包括從客戶發(fā)出訂單起到客戶收到產(chǎn)品直至付款的整個過程。從訂購到付款這個過程將客戶服務(wù)、物流、財務(wù)乃至制造等一系列活動整合在一起，以求完成一個共同的目標(biāo)。”
“簡柏特”一般會選擇幾個主要的業(yè)務(wù)過程，然后對其各自的活動協(xié)同多個部門一起執(zhí)行。“我們會建立起一個SIPOC(供應(yīng)商、輸入、過程、輸出、顧客)模式，將所需解決的問題與某個特定的業(yè)務(wù)過程聯(lián)系起來，并畫出流程圖。流程圖是一個分析性的框架結(jié)構(gòu)，它確定了引發(fā)問題的具體行為。一旦確定了引起問題的根源，那么修正措施便能直接有效地解決問題。”前川充留進(jìn)一步表示，“這可能需要調(diào)整各自部門的績效，盡量使它們之間有效。”
“在出現(xiàn)漏洞的時候，我們能夠及時發(fā)現(xiàn)它，并且用不同的辦法和工具改善它。與此同時，我們會把一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程放到系統(tǒng)上，在計算機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行自動管理和跟蹤，這些是我們在日常的每個業(yè)務(wù)流程管理中能夠做得比較好的地方。”前川充留自豪地講。
通過對3000多個“簡柏特”所管理的流程中的2億多筆業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行試驗、測試和嚴(yán)格分析，“簡柏特”確立了業(yè)績上乘的公司在一個業(yè)務(wù)流程的各個層次上所能實(shí)現(xiàn)的一系列最佳參照。
“對我來說，現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)就是如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提升流程管理。其實(shí)，流程管理的優(yōu)化是無止境的，現(xiàn)在我們可以把業(yè)績提升2-5倍，將來也會再提升，當(dāng)然，這需要更強(qiáng)大的IT技術(shù)來支持。”前川充留如是說。
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