一、知識(shí)鏈模型

    國(guó)內(nèi)知識(shí)鏈模型基本源于兩派，一派源于Richard的知識(shí)鏈模型，另一派源于HolSAPple的知識(shí)鏈模型。Richard的知識(shí)鏈模型的基本理念是，企業(yè)將從外部環(huán)境中學(xué)到的知識(shí)和自身已有的知識(shí)融合，并最終轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值。C.W.HolSAPple是從提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的角度，構(gòu)建知識(shí)鏈模型。模型分為基本過(guò)程和輔助活動(dòng)兩個(gè)部分。基本過(guò)程包括：知識(shí)獲得、知識(shí)選擇、知識(shí)生成、知識(shí)內(nèi)化和知識(shí)外化；輔助活動(dòng)包括：領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測(cè)量(如圖1所示)。國(guó)內(nèi)學(xué)者構(gòu)建的知識(shí)鏈模型多數(shù)是對(duì)此模型的改進(jìn)。

圖1 C.W.HolSAPple知識(shí)鏈模型

    綜合國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者的知識(shí)鏈模型進(jìn)行比較，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)大多數(shù)學(xué)者在構(gòu)建知識(shí)鏈模型時(shí)多數(shù)參考了C.W.Holsapple的知識(shí)鏈模型，知識(shí)鏈的知識(shí)活動(dòng)過(guò)程基本上包括知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用與知識(shí)創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成。根據(jù)知識(shí)鏈構(gòu)建目的與機(jī)理的不同，可將其歸納為以下5個(gè)方面的知識(shí)鏈模型。

    1．提高組織競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)學(xué)者C.W.Holsapple和M.Singh從組織核心競(jìng)爭(zhēng)力與知識(shí)管理的結(jié)合角度第一次提出了基于組織競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)鏈模型；國(guó)內(nèi)學(xué)者劉冀生提出具有反饋的改進(jìn)知識(shí)鏈模型；張志亮等提出了基于相圖理論的知識(shí)鏈模型；徐建鎖提出了人的重要性，指出人在知識(shí)活動(dòng)的作用。基于此目的構(gòu)建的知識(shí)鏈模型，從理論上強(qiáng)調(diào)了知識(shí)管理對(duì)提高組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用，但對(duì)于組織實(shí)施知識(shí)管理的意義不大。

    2．與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合。國(guó)內(nèi)的何柳提出了基于工作流的知識(shí)鏈模型，徐煥良等又將知識(shí)鏈模型分為知識(shí)生產(chǎn)鏈和知識(shí)供應(yīng)鏈。基于此目的構(gòu)建的知識(shí)鏈模型，彌補(bǔ)了知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程脫鉤的不足，強(qiáng)調(diào)了知識(shí)來(lái)源于業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程，但其知識(shí)鏈模型中沒(méi)有考慮組織環(huán)境、人員、組織制度和文化等因素。

    3．面向電子商務(wù)環(huán)境的知識(shí)鏈模型。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)的發(fā)展，劉春茂和蘇海分別提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的知識(shí)鏈模型，蘇海從知識(shí)地圖的角度構(gòu)建知識(shí)鏈模型，對(duì)面向電子商務(wù)環(huán)境的企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理提供理論模型。

    4．面向企業(yè)供應(yīng)鏈。國(guó)內(nèi)的劉勇軍和吳冰等從供應(yīng)鏈的角度，提出了基于核心企業(yè)的知識(shí)鏈模型，其強(qiáng)調(diào)的是基于知識(shí)供應(yīng)鏈的知識(shí)聯(lián)盟，知識(shí)在不同實(shí)體間的流動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，但其忽略了對(duì)組織內(nèi)部知識(shí)的獲取、應(yīng)用與創(chuàng)新。

    5．國(guó)家創(chuàng)新體系。國(guó)內(nèi)溫有奎和張曙等從宏觀層次提出了國(guó)家創(chuàng)新體系的知識(shí)鏈模型，尤其是張曙將產(chǎn)學(xué)研應(yīng)用在知識(shí)鏈模型的構(gòu)建中，但均沒(méi)有說(shuō)明知識(shí)管理與國(guó)家創(chuàng)新之間的耦合關(guān)系。

    通過(guò)上述知識(shí)鏈模型的分析。筆者認(rèn)為目前知識(shí)鏈模型存在兩個(gè)問(wèn)題：一是沒(méi)有考慮到知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合，這必然導(dǎo)致知識(shí)管理與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)脫鉤，不能實(shí)現(xiàn)在正確的時(shí)間將正確的知識(shí)送到需要的人；二是構(gòu)建知識(shí)鏈模型時(shí)沒(méi)有考慮當(dāng)組織類型不同或行業(yè)類型不同時(shí)，企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理時(shí)其知識(shí)鏈組成要素的異同。

    因此，筆者認(rèn)為針對(duì)制造企業(yè)構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈模型有助于制造企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，提高我國(guó)制造企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力。

二、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識(shí)鏈模型的基礎(chǔ)分析

    制造企業(yè)的運(yùn)行通常是基于業(yè)務(wù)流程和管理流程的，流程是員工執(zhí)行任務(wù)的切入點(diǎn)，同時(shí)流程中蘊(yùn)含著企業(yè)的知識(shí)資源。員工的隱性知識(shí)和組織中的顯性知識(shí)構(gòu)成了企業(yè)的知識(shí)資源。企業(yè)如何有效獲取、管理企業(yè)知識(shí)資源對(duì)實(shí)施知識(shí)管理顯得尤為重要。

    1．制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識(shí)資源分析。本文的目的是基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈的構(gòu)建，因此，對(duì)于制造企業(yè)的知識(shí)資源應(yīng)從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析。通過(guò)梳理流程，從而確定每個(gè)流程的關(guān)鍵知識(shí)資源。每個(gè)流程在具備了關(guān)鍵知識(shí)資源才能順利執(zhí)行。筆者將制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分為如下幾個(gè)方面：生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程、銷售業(yè)務(wù)流程、采購(gòu)供應(yīng)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系處理流程和人力資源業(yè)務(wù)流程。

    (1)生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。該業(yè)務(wù)流程主要包括：生產(chǎn)計(jì)劃子流程、產(chǎn)品研發(fā)子流程、技術(shù)工業(yè)流程、設(shè)備管理子流程、安全生產(chǎn)子流程、質(zhì)量控制子流程。每個(gè)子流程分成若干項(xiàng)任務(wù)，筆者以生產(chǎn)計(jì)劃制定流程為例(如圖2所示)，分析流程中的所需的關(guān)鍵知識(shí)資源(如表1所示)。(2)銷售業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。銷售業(yè)務(wù)流程主要包括：銷售計(jì)劃業(yè)務(wù)子流程、促銷廣告業(yè)務(wù)子流程、渠道調(diào)研開拓子流程、合同簽訂執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、退換貨業(yè)務(wù)子流程、銷售匯款業(yè)務(wù)子流程、銷售考核業(yè)務(wù)子流程、售后服務(wù)業(yè)子流程。(3)采購(gòu)供應(yīng)業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。采購(gòu)業(yè)務(wù)流程主要包括如下子流程：采購(gòu)計(jì)劃預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、供應(yīng)商選擇業(yè)務(wù)子流程、采購(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、采購(gòu)控制評(píng)估子流程。(4)質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。質(zhì)量管控業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：原料檢驗(yàn)控制流程、制程檢驗(yàn)控制子流程、成品檢驗(yàn)控制子流程、質(zhì)量改進(jìn)控制子流程、質(zhì)量成敗控制子流程、質(zhì)量體系控制子流程。(5)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程知識(shí)資源分析。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程在企業(yè)中屬于管理流程范圍，其主要包括：財(cái)務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、資金存款業(yè)務(wù)子流程、應(yīng)收賬款與存貨業(yè)務(wù)子流程、固定與無(wú)形資產(chǎn)業(yè)務(wù)子流程、成本費(fèi)用控制業(yè)務(wù)子流程、籌投資業(yè)務(wù)子流程、審計(jì)稅務(wù)業(yè)務(wù)子流程和財(cái)務(wù)分析與報(bào)告編制子流程。(6)客戶關(guān)系處理流程知識(shí)資源分析。客戶關(guān)系處理主要包括如下子流程：客戶信息處理子流程、客戶關(guān)系維護(hù)子流程、客戶劃分與信用評(píng)估子流程、大客戶業(yè)務(wù)子流程與新客戶開發(fā)子流程。(7)人力資源業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。人力資源業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：人力資源規(guī)劃子流程、人力資源招聘子流程、人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)子流程、績(jī)效考核業(yè)務(wù)子流程、薪酬福利業(yè)務(wù)子流程、晉升離職業(yè)務(wù)子流程和勞動(dòng)關(guān)系業(yè)務(wù)子流程。

圖2 生產(chǎn)計(jì)劃制定流程圖

表1 生產(chǎn)計(jì)劃制定關(guān)鍵知識(shí)

    2．業(yè)務(wù)流程與知識(shí)活動(dòng)的匹配度分析。筆者認(rèn)為雖然每個(gè)業(yè)務(wù)流程在執(zhí)行過(guò)程包含多個(gè)知識(shí)活動(dòng)，然而根據(jù)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程所需知識(shí)的特點(diǎn)，每個(gè)業(yè)務(wù)流程應(yīng)該有最關(guān)鍵的知識(shí)活動(dòng)，這就是業(yè)務(wù)流程與知識(shí)活動(dòng)之間的匹配關(guān)系(如圖3所示)。

圖3 業(yè)務(wù)流程與知識(shí)活動(dòng)匹配圖

    業(yè)務(wù)流程與知識(shí)活動(dòng)的匹配可按知識(shí)的廣度、深度和非結(jié)構(gòu)性三維結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分。(1)知識(shí)的廣度。知識(shí)的廣度越大，即業(yè)務(wù)過(guò)程涉及的知識(shí)范圍越廣，這時(shí)需要考慮如何支持有效的知識(shí)共享和知識(shí)集成。(2)知識(shí)的深度。知識(shí)的深度越深，即業(yè)務(wù)過(guò)程涉及的知識(shí)內(nèi)容越深、越新。這時(shí)需要考慮如何支持有效的知識(shí)創(chuàng)新。(3)知識(shí)的非結(jié)構(gòu)性。知識(shí)的非結(jié)構(gòu)性越高，即業(yè)務(wù)過(guò)程涉及的知識(shí)中隱性知識(shí)內(nèi)容越多，這時(shí)需要考慮如何支持有效的隱性知識(shí)的管理，實(shí)施有效的知識(shí)共享。

    確定每個(gè)業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈中的知識(shí)活動(dòng)的匹配關(guān)系，對(duì)基于業(yè)務(wù)流程知識(shí)鏈管理系統(tǒng)的實(shí)施具有一定的指導(dǎo)意義。可以針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識(shí)活動(dòng)采取不同的方法、技術(shù)與實(shí)施策略，保證在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，真正做到在正確的時(shí)間采取正確的知識(shí)活動(dòng)將正確的知識(shí)送到需要的人。

    制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本有三個(gè)環(huán)節(jié)：產(chǎn)—供—銷，通過(guò)這三個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的不同流程的運(yùn)作，可以為顧客創(chuàng)造直接價(jià)值和附加價(jià)值，保證企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程和產(chǎn)品研發(fā)流程為例。產(chǎn)品生產(chǎn)流程是制造企業(yè)的核心流程，包括生產(chǎn)計(jì)劃制訂子流程、安全生產(chǎn)子流程和質(zhì)量控制子流程。生產(chǎn)計(jì)劃制訂子流程：生產(chǎn)部根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和訂單等信息制訂年度生產(chǎn)計(jì)劃。所需知識(shí)資源可從銷售部、生產(chǎn)車間等獲得，并且屬于顯性知識(shí)資源，因此，該子流程的關(guān)鍵知識(shí)活動(dòng)是知識(shí)獲取。產(chǎn)品研發(fā)是制造企業(yè)的核心流程，并且是知識(shí)型流程，包括產(chǎn)品研發(fā)立項(xiàng)子流程、產(chǎn)品研發(fā)管理子流程和產(chǎn)品研發(fā)驗(yàn)收子流程。該流程必須在擁有大量數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用復(fù)雜的知識(shí)來(lái)完成。因此，該流程的關(guān)鍵知識(shí)活動(dòng)是知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)保護(hù)。

三、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識(shí)鏈模型

    筆者構(gòu)建的基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識(shí)鏈模型，分為知識(shí)活動(dòng)、支撐要素、驅(qū)動(dòng)要素和反饋四個(gè)方面，四者結(jié)合構(gòu)成了完整的知識(shí)管理實(shí)施的概念模型(如圖4所示)。

圖4 基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識(shí)鏈模型

    1．知識(shí)活動(dòng)分析。綜合不同的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈的知識(shí)活動(dòng)應(yīng)包括：知識(shí)審計(jì)、知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)儲(chǔ)存、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)保護(hù)。它們之間的關(guān)系如圖5所示。

圖5 知識(shí)活動(dòng)關(guān)系圖

    2．支撐要素分析。(1)組織結(jié)構(gòu)的變革。筆者認(rèn)為。可從三個(gè)方面改變制造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)；設(shè)立知識(shí)管理與流程管理的綜合部門，做到流程管理與知識(shí)流管理的融合；改變傳統(tǒng)的流程運(yùn)作方式，以知識(shí)鏈各環(huán)節(jié)為核心，建立“銷—產(chǎn)—供”的流程組合方式，這同時(shí)符合了以顧客需求為中心的經(jīng)營(yíng)模式。(2)文化與制度。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的失敗的最大原因在于文化與制度，所以企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的關(guān)鍵是員工知識(shí)共享與創(chuàng)新的認(rèn)知與配合，激勵(lì)制度的建立。筆者認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)構(gòu)建面向知識(shí)管理的文化，企業(yè)文化=共享+學(xué)習(xí)+創(chuàng)新，即共享的氛圍、學(xué)習(xí)的氛圍和創(chuàng)新的氛圍。激勵(lì)制度同樣可以應(yīng)用在對(duì)組織員工的知識(shí)共享方面，知識(shí)管理領(lǐng)域常用的激勵(lì)方式有：物質(zhì)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)和個(gè)人發(fā)展激勵(lì)。(3)信息技術(shù)。知識(shí)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要信息技術(shù)的支持才能實(shí)現(xiàn)。

    例如，利用搜索引擎實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取；建立知識(shí)庫(kù)、知識(shí)地圖；利用群件、討論板等實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)要將各種信息系統(tǒng)與知識(shí)管理系統(tǒng)集成。

    3．驅(qū)動(dòng)要素分析。

    (1)組織戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)知識(shí)管理戰(zhàn)略。運(yùn)用SWOT戰(zhàn)略分析法能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況。內(nèi)部環(huán)境分析分成內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)S(Strength)和內(nèi)部劣勢(shì)W(Weakness)，外部環(huán)境分析分成外部機(jī)遇O(Opportunity)和外部威脅T(Threat)。形成四種戰(zhàn)略形式：S-O、S-T、W-O和W-T。依據(jù)不同的企業(yè)戰(zhàn)略尋找知識(shí)缺口，確定知識(shí)需求，從而分析、制定企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略。

    (2)以顧客需求為中心。制造業(yè)已經(jīng)從生產(chǎn)型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯�產(chǎn)服務(wù)型制造企業(yè)，這表明了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，重視顧客是知識(shí)型制造企業(yè)的發(fā)展要求。

    顧客是整個(gè)知識(shí)鏈的起點(diǎn)也是終點(diǎn)，企業(yè)了解顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求，這些常是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、合理確定企業(yè)目標(biāo)所必須的關(guān)鍵信息，有利于提高企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    4．反饋機(jī)制分析。制造企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理應(yīng)該將業(yè)務(wù)流程與知識(shí)流融合管理，在業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化時(shí)應(yīng)考慮知識(shí)因素。因此，反饋的目的是對(duì)知識(shí)回報(bào)率(ROK，Return on Knowledge)低的業(yè)務(wù)流程及時(shí)的診斷、調(diào)整及優(yōu)化。通過(guò)實(shí)施知識(shí)管理對(duì)業(yè)務(wù)流程的反饋，一方面使知識(shí)管理能夠順利進(jìn)行，從而使知識(shí)順利增值，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，對(duì)知識(shí)回報(bào)率低的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，甚至調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

四、結(jié)語(yǔ)

    筆者在分析了制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識(shí)資源的基礎(chǔ)上，提出了知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)流程與和知識(shí)鏈中知識(shí)活動(dòng)的匹配關(guān)系。并構(gòu)建了基于業(yè)務(wù)流程的制造企業(yè)知識(shí)鏈模型，分析了模型中的四個(gè)組成要素，對(duì)制造企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理具有一定的參考價(jià)值。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于業(yè)務(wù)流程的制造企業(yè)知識(shí)鏈模型研究

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