客戶關系管理的產生與發(fā)展與人類社會的變革與發(fā)展有著很強的相關性。市場環(huán)境的巨大改變，對企業(yè)的管理和營銷提出了新的要求，關系營銷越來越受到企業(yè)的重視，企業(yè)對內部營銷管理系統(tǒng)調整的同時，也需要對企業(yè)外部的客戶進行管理。信息通信技術、網絡技術、計算機技術的發(fā)展，電子商務理念與平臺的發(fā)展，為企業(yè)的客戶關系管理提供了更多理論與技術的支持，有效推動了客戶關系管理的快速發(fā)展。
一、電子商務與客戶關系管理
客戶關系管理是一種商業(yè)管理策略。一種管理理念，一種管理技術，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協(xié)調和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。
客戶關系管理的產生是市場與科技發(fā)展的結果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。核心思想是以客戶為中心，把客戶作為最重要的企業(yè)資源，企業(yè)通過對客戶分析，及時了解客戶的需求，從而建立長期穩(wěn)定的客戶關系。同時企業(yè)也將從客戶未來不斷的采購中獲益，實現企業(yè)與客戶雙贏。客戶關系管理的出現，使企業(yè)能夠真正全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的客戶資源管理全面走向信息化、電子化和流程化。客戶關系管理具有三方面的優(yōu)勢：首先，客戶關系管理能夠提升企業(yè)的核心競爭力。其次，客戶關系管理能夠提高企業(yè)管理水平和運營效率。最后，客戶關系管理能夠增加企業(yè)收益、降低成本。傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關系管理解決了部分企業(yè)的需求，卻遇到互聯(lián)網時代推廣的困難，包括成本高昂、周期過長以及企業(yè)無法實時掌握客戶動態(tài)信息等障礙。為了彌補傳統(tǒng)客戶關系管理的不足，電子商務環(huán)境下的客戶關系管理應運而生。
電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是在傳統(tǒng)的基礎上，利用信息技術的發(fā)展所創(chuàng)建的一種新型的顧客滿意管理。它與傳統(tǒng)客戶關系管理的目的都是使客戶的需求和欲望得到滿足，并讓客戶滿意，使企業(yè)能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。電子商務使企業(yè)和客戶之間的交流更加方便、頻繁和便捷。電子商務環(huán)境下的客戶關系管理與傳統(tǒng)商務環(huán)境下相比，又具有三方面的優(yōu)勢：客戶服務流程與方法的整合、重在一對一的營銷和交互的實時性。
隨著電子商務的發(fā)展，企業(yè)經營管理正發(fā)生著巨大的變革。進入網絡時代之后，CRM在電子商務的浪潮中又獲得了進一步的發(fā)展。作為一種保證企業(yè)未來競爭優(yōu)勢的途徑，CRM對改善客戶關系，提升企業(yè)核心競爭力具有不可替代的作用。在電子商務環(huán)境下，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系，誰就能獲得市場機會，占領競爭優(yōu)勢。可以預見，隨著市場的發(fā)展，尤其是隨著人性化、個性化服務的不斷發(fā)展，CRM的前途不可限量。
二、電子商務環(huán)境下客戶關系管理的特點
在電子商務環(huán)境下，企業(yè)的客戶關系是以計算機技術、通信技術、網絡技術為條件，既植根于傳統(tǒng)環(huán)境，又有新環(huán)境下的特點：體現為客戶的主導性。以客戶為中心；體現的實時性，突破了空間與時間限制；體現了一對一等多種互動方式相結合，互動性更明顯；新的模式保留了老客戶，并拓展了市場；通過系統(tǒng)軟件的管理。提高了企業(yè)效率，降低了企業(yè)成本。
三、電子商務環(huán)境下CRM 的應用
自CRM概念提出以來，收到普遍關注，電子商務環(huán)境下CRM 的應用得到了迅速的發(fā)展與推廣。通過交互型CRM 的應用。如采用CTI技術的呼叫中心服務、電子郵件服務、Web站點服務、現場接觸服務等服務，使得企業(yè)與客戶聯(lián)系更加緊密貼切、客戶關系與客戶服務更加完善；通過運營型CRM的應用，使得企業(yè)更加便于共享客戶資源，加強聯(lián)系交流，從而提高工作效率；通過分析型CRM的應用，使得企業(yè)更清晰地了解客戶，做出更好的分析以及營銷策略，從而更大潛力地挖掘客戶并更好地服務于客戶；CRM與各種信息系統(tǒng)集成與整合的應用。是CRM的發(fā)展趨勢，同時更好地提升企業(yè)的競爭了。CRM在營銷、物流、政務等方面以及CRM的集成與整合都有著廣泛的應用。
1．營銷方面的應用。市場營銷觀念的發(fā)展，關系營銷的出現了，客戶關系管理越來越受到廣泛的關注。在網絡迅猛發(fā)展的帶動下，網絡營銷作為一種新興的營銷方式開始興起。從客戶角度出發(fā)，注重相互之間的雙向溝通，與其建立友好關系已成為網絡營銷的經營理念，CRM在網絡營銷中的應用從很大程度上提升了企業(yè)的競爭力。
2．物流方面的應用。在電子商務的推動下，物流行業(yè)正經歷著一場向現代化物流轉型的變革。物流企業(yè)都需要與客戶建立密切的關系。對于服務行業(yè)來說，客戶資源顯得尤為重要。物流企業(yè)引入CRM體系，實施CRM方案，應用EDI、GPS、GIS等現代技術，在原有物流管理網絡及系統(tǒng)框架的基礎上。可在物流配送的時間尺度、服務內容及形式等方面為客戶提供更為精細而具有特色的服務。
3．政務方面的應用。電子政務是政府應用電子化手段實施政務工作的方式．使得優(yōu)化政務工作、信息資源更加透明與合理、服務功能增強、政府工作效率得以提升。電子政務中CRM的應用，發(fā)揮著政府和公民之間的紐帶作用，很好的提升政府的公信力，使得社會更加和諧穩(wěn)定。
4．新一代呼叫中心的應用。呼叫中心，又稱客戶服務中心，指企業(yè)為了密切與用戶的聯(lián)系，利用電話作為交互聯(lián)系的媒體，為用戶提供及時的咨詢與技術支持服務。現階段的呼叫中心是一種基于計算機與通訊技術CTI技術(通訊網、計算機網集成技術)，具備互聯(lián)網訪問功能，提供處理電話呼叫、基于web對客戶請求應答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對客戶的服務，也為企業(yè)內各部門的合作提供同一技術平臺，是將企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。
5．CRM系統(tǒng)的整合應用。的在電子商務背景下，CRM系統(tǒng)應該具有與其他企業(yè)級應用系統(tǒng)的集成能力。對于企業(yè)來說，只有實現了前后端應用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實現客戶價值的創(chuàng)造。例如，CRM與ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)整合的應用，CRM與SCM(供應鏈管理)的整合應用。
四、電子商務環(huán)境下CRM 的發(fā)展趨勢
隨著計算機技術、通信技術、網絡技術的發(fā)展，電子商務必將走向完善與成熟，CRM無論從技術還是理念都將伴隨著高速發(fā)展。在信息時代，企業(yè)掌握前沿的客戶關系管理理念以及應用必將在未來的競爭中立于不敗之地。
1．CRM與ERP的集成趨勢。CRM與ERP在各自的發(fā)展上不斷相互滲透。二者的重復部分越來越多，且呈現集成的趨勢，將二者整合起來，將大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時準確。建立電子商務環(huán)境下企業(yè)前后端系統(tǒng)集成，使企業(yè)、合作伙伴及客戶集成在一個電子商務平臺上，加強企業(yè)與合作伙伴及客戶的紐帶關系、協(xié)同與分析能力，是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關鍵因素之一。
2．eCRM的發(fā)展。Internet和電子商務的發(fā)展，eCRM伴隨著出現。eCRM提供自主服務系統(tǒng)，降低了成本，提高了速度與服務，使得企業(yè)效率大幅度提升。這將是CRM發(fā)展的趨勢。
3．mCRM的發(fā)展。無線互聯(lián)網技術的出現與快速發(fā)展，帶動了手持設備功能的強大與繁榮，推動著電子商務的發(fā)展與變革，使得mCRM出現與發(fā)展。無論對于企業(yè)還是企業(yè)客戶，無限CRM都是富有吸引力的。mCRM即CRM系統(tǒng)與無線通信技術相結合，使得CRM的移動得以實現，使得重要信息得以及時傳遞，提高工作效率與降低成本，使企業(yè)與客戶交流更加及時與靈活。eCRM將是未來CRM的發(fā)展趨勢。
4．云時代的CRM。云計算時代的CRM不同于傳統(tǒng)的CRM，而是將CRM作為一種IT服務，即Saas(軟件即服務)模式。云計算與CRM的結合解決了傳統(tǒng)CRM欠缺靈活性、執(zhí)行期冗長、缺少創(chuàng)新等弊端，并且大大降低了包括軟件許可、硬件、基礎設施、升級、顧問團隊等各個方面的隱性成本。在SaaS模式下，軟件不再是傳統(tǒng)的軟件，而是以服務的形式存在。毫無疑問，SaaS是大勢所趨。
五、結語
CRM既是一種管理理念，也是一種管理技術。CRM的管理思想必將會被越來越多的企業(yè)所重視，CRM也必將被越來越多的企業(yè)甚至政府部門所應用。CRM的整合，eCRM、mCRM的發(fā)展必將成為趨勢。
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