1、引言
我國正逐步在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競爭機制，在部分地區(qū)實行廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)。轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點逐漸由生產(chǎn)向服務轉(zhuǎn)變，企業(yè)經(jīng)營理念也開始變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心。因此，面對日益深入的電力市場化改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關(guān)系管理CRM就成為電力企業(yè)的必然選擇。
2、電力企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性
供電企業(yè)作為電力能源消費過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優(yōu)質(zhì)的服務占有市場、開拓市場。電力服務是電網(wǎng)企業(yè)生命線。新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關(guān)系，實行客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務流程，實行扁平化管理，節(jié)省人力夫力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險；提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力。
3、處理客戶關(guān)系與電力營銷策略的研究
3.1 優(yōu)質(zhì)服務策略
電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，隨之必須從各方面有所轉(zhuǎn)變。人員素質(zhì)方面：要全面提高人員素質(zhì)，強化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。
3.2 推行營銷“三個一”服務策略。
一是營業(yè)窗口服務“一口式”強化首問負責制，客戶到供電窗口咨詢，營業(yè)人員均應負責向客戶提供業(yè)擴報裝申請的必備資料清單及辦理表單，做好咨詢解釋等工作，同城異地，全功能受理服務。二是業(yè)擴報裝“一站式”服務，實行業(yè)擴報裝異地受理制，客戶通過客戶服務熱線、營業(yè)窗口或客戶服務網(wǎng)站等均可辦理用電申請業(yè)務，客戶經(jīng)理為客戶提供全程服務，與客戶商定工期進度和關(guān)鍵節(jié)點時間，制定項目工期倒排計劃表，滿足客戶的用電需求。三是配網(wǎng)搶修“一次性”服務，想客戶所想，急客戶所急，實現(xiàn)搶修流程零縫隙，搶修流程100%銜接，搶修夫資配送100%一次到位，100%執(zhí)行搶修工時定額，實現(xiàn)到崗零延誤，搶修到崗及時率100%。
3.3 增值服務和有償服務策略
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊跟時代的變化，電力增值服務才是關(guān)鍵所在。電力客戶服務的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識，掌握更全面的電力交易信息，熟悉大客戶的用電特點和規(guī)律，這種知識的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶進行電力理財，這種服務是普通電力客戶服務的增值。有償服務是電力公司對資產(chǎn)屬于客戶的供配電設施進行的服務。供電企業(yè)的故障保修服務，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設施的范圍內(nèi)。但輸配電設施及電器產(chǎn)品的試驗、檢修、維護是一個專業(yè)性較強的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無法對自己的輸配電設施及電器產(chǎn)品進行試驗、檢修和維護。對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設施，供電企業(yè)可通過簽訂代維護協(xié)議或合同，實行有償服務，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長和行業(yè)所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時也穩(wěn)定了用電銷售市場。
3.4 推行信息化營銷策略
處理客戶關(guān)系是供電營銷服務的關(guān)鍵。建立面向客戶關(guān)系管理的營銷決策支持系統(tǒng)，應體現(xiàn)電力營銷的特色，突出其客戶細化管理和分析預測功能。具體應在以下幾個面有所側(cè)重：
(1)客戶服務需求分析。通過營業(yè)廳、電力客戶服務電話、電力客戶服務網(wǎng)站等多個與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投訴等信息進行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點問題，進行重點分析。建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務，從而提高服務的效能；對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過連心卡或調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
(2)客戶質(zhì)量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP 客戶名單，提供特別服務。
(3)客戶個性化增值服務。為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務，可向他們提供進一步的增值服務，以提高其滿意度和忠誠度。具體包括向大客戶提供其日負荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議；
(4)電量需求預測分析。建立負荷預測計算模型，通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟周期變化規(guī)律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
(5)電價電費波動分析。電價是供電企業(yè)經(jīng)濟效益的一個重要指標，價格應能體現(xiàn)可以反映合理的供電成本、促進資源的有效配置、發(fā)揮價格杠桿機制等多方面因素。電價電費波動分析包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調(diào)整對經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。
4、結(jié)語
電力企業(yè)要通過加強營銷隊伍建設，不斷提高營銷人員的服務素質(zhì)和技術(shù)水平，學會運用先進的ERP技術(shù)手段來豐富、完善電力營銷服務體系，開展以客戶為中心的營銷策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理CRM的營銷決策支持系統(tǒng)，才能同市場經(jīng)濟環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務的企業(yè)一樣，參與市場競爭，努力擴大電力銷售，才能以一流的技術(shù)、一流的服務創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。
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