如今，電子化企業(yè)的思想正席卷著全球，為了更好的利用和發(fā)揮IT對企業(yè)的價值，對IT的應(yīng)用績效進行評價成為一項至關(guān)重要的任務(wù)(Farbey et al.，1993)。理論上，IT評價在成本、效益、風(fēng)險分析中扮演著決定性的角色(Remenyi et a1.，2000；Irani et a1.，2001)。實踐中，企業(yè)的CIO們?nèi)猿３Ｈ狈Ρ匾墓ぞ邅砼袛嗍欠褡约涸谧稣_的事(Petter Gottschalk，2001)。然而，理論界并沒有給CIO們提供很好的測量方法，大部分IT項目的績效或價值是在模糊判斷中給出的(Petter Gottschalk，2001)。
一、IT應(yīng)用績效評價的理論的分類
為了深入了解IT應(yīng)用績效的評測理論，本文參閱了大量相關(guān)文獻，包括IT績效評價領(lǐng)域、績效管理領(lǐng)域、價值管理領(lǐng)域等方面的相關(guān)書籍和學(xué)術(shù)論文。研究中發(fā)現(xiàn)，在IT評價領(lǐng)域，存在大量的文獻，但建議研究角度、背景的不同，大部分的評價研究的方法、過程甚至是結(jié)論都有很大的差異。有鑒于此，本文認為，要進行IT績效的評價研究，首先要確定自己的研究角度和研究路徑。在此前提下，我們有必要對相關(guān)研究進行分類。
對于IT績效評價領(lǐng)域的文獻，已有學(xué)者對其進行了分類。Manmood(1993)將文獻歸為：關(guān)鍵比率法、競爭相互作用法和微觀經(jīng)濟學(xué)法。Irani(1998)從六個角度總結(jié)了部分研究成果。Berghout從評價方法的角度列舉了65種方法(Egon Berghout&Renkema，1997)。郝海玲(2005)將文獻分為：基于財務(wù)的評價、基于經(jīng)濟學(xué)的評價和基于行為科學(xué)的評價。盧向華(2006)從IT評價理論的整個發(fā)展過程將文獻分為萌芽期、大發(fā)展期、綜合期和未知期4個階段。他們的綜述從不同角度歸納和分析了先前的研究成果，但這些分類方法未能很好的體現(xiàn)評價者的出發(fā)點。如果單從評價方法的角度進行分類，會出現(xiàn)無法窮舉的情況，因為方法是在不斷創(chuàng)新的，沒有人能夠完全列舉出可用的方法。
因此，本文從評價主體的評價動因出發(fā)，將已有文獻分為種：功能導(dǎo)向評價、財務(wù)導(dǎo)向評價、戰(zhàn)略導(dǎo)向評價和過程導(dǎo)向評價。這種分類方式的好處在于：能從評價者動因的角度，體現(xiàn)出評價的目的和本質(zhì)，反映出評價者通過評價想解決的問題。畢竟，評價是為評價主體的需求服務(wù)的。圖1對比了這些四種導(dǎo)向下的評價思路的區(qū)別。從圖1可看出，功能導(dǎo)向的評價關(guān)注技術(shù)性能和質(zhì)量；戰(zhàn)略導(dǎo)向的評價關(guān)注IT戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性；財務(wù)利益導(dǎo)向關(guān)注股東財富增長；而過程導(dǎo)向則的評價關(guān)注效益產(chǎn)生的過程以及對過程因素的測度。
二、國外IT應(yīng)用績效評價理論的研究現(xiàn)狀
(一)功能導(dǎo)向的績效評價研究文獻
早期的評測理論主要出現(xiàn)在上世紀70年代．當(dāng)時主要從系統(tǒng)使用功能的角度來評價信息系統(tǒng)的價值(King&Rodriguez，1978；Matlin，1977；Rolefson，1978；King&Schrems，1978；Matlin，1979；Borovits&Neumann，1979等)。他們的研究初衷是提高系統(tǒng)的使用效率，保證IT實施的有效性。如Borovits and Neumann主要通過容量、系統(tǒng)利用率、存儲速度和有效性等。圖1基于動因的評價分類示意圖響應(yīng)速度、軟件開發(fā)時間、過載率、可靠性、系統(tǒng)利用率、存儲速度和有效性等。
圖1 基于動因的評價分類示意圖
另一方面，質(zhì)量管理理論的發(fā)展也為IT評價提供了大量的支持。DeLone和McLEAN(1992)提出了從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、使用、用戶滿意、個體影響和組織影響六方面評價。質(zhì)量管理理論為IT評價帶來的另一個重要影響就是用戶滿意度(Asbrand，1993；AT&T Quality Steeriny Committee，1990；Davis，1991；Marcolin&Higgins，1992等)。隨著滿意度融入到IT評價的關(guān)鍵指標中，服務(wù)質(zhì)量的概念也越來越得到重視。Parasuraman等建立了服務(wù)質(zhì)量模型(Parasuraman&Berry，1990)。這些評價的重點是IT應(yīng)用為使用者帶來的滿足感，IT本身的功能成為重要的關(guān)鍵因素。
(二)財務(wù)利益導(dǎo)向的績效評價研究文獻
隨著IT投資額度的不斷增長，IT開始被作為一項資產(chǎn)投入來對待，企業(yè)所有者開始關(guān)注它的財務(wù)績效。大量的財務(wù)考核理論被應(yīng)用到IT評價中(Vassilis，2001)。在此導(dǎo)向下，IT評價從出現(xiàn)了基于財務(wù)績效的評價，在滿足企業(yè)股東經(jīng)濟利益要求而的前提下，這一導(dǎo)向的評價重點是對企業(yè)財務(wù)利潤的貢獻來進行的(通過財務(wù)指標的分析來完成)。
這一導(dǎo)向下產(chǎn)生了大量的研究成果。主要有成本效益理論、投入產(chǎn)出理論、經(jīng)濟增長率研究以及財務(wù)能力評價研究等。成本效益理論主要是圍繞財務(wù)角度進行評價，集中于成本和效益的貨幣化度量，如總成本法、成本效益法(Powel，1992；Sassone，1998；Shoval&Lugasi，1978；Weston，1991；Pavonel。1983等)，又如總體經(jīng)濟影響法，考慮被直接的成本／收益方法排除在外的延遲收益或者潛在收益。在分析開支時，IT經(jīng)理層估算3個核心指標，即成本、收益和柔性，并且確定各方面的風(fēng)險(Giga公司)投入產(chǎn)出理論主要基于道格拉斯等函數(shù)測算IT投入總量和企業(yè)總體效益的關(guān)系(Cooper，1983；Mahmood等，1998；Dewan and Kraemer，2000；Christopher&Marquez，2003；Peter E．D．Love和Zahir，2004等)；經(jīng)濟增長貢獻率研究主要測算IT投資對經(jīng)濟增長率的貢獻(Cooper，1983；M．波拉持，1997；Weill，1992；Yosri，1992；Mahmood，1998；Gurmukh Gill，等1997)；財務(wù)能力的評價發(fā)展更是如“叢林”般的蓬勃。這種評價主要評價IT應(yīng)用后對企業(yè)的盈利能力、償債能力、發(fā)展能力等方面的貢獻。這又分為很多不同的方法，Berghout列舉了65種方法大多屬于這種。如資本投資評價技術(shù)(CIAT)是對凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率、投資回收期、會計回報率等進行評價(Powell，1992；Butler，1990；Farbey，1992；Ballantine，1995；Willcocks，1994；Parker，1988；Dugdale，1991)。后來，隨著對rII效益的時滯性和連續(xù)性的認可，不少學(xué)者將實物期權(quán)理論引入財務(wù)能力的評價(Kambil，1993；Benaroch，1999；2000；Campbell，2002；Taudes，2000；Schwatrz，2003等)。還有～部分財務(wù)能力的評價是針對項目的經(jīng)濟可行性的評價，主要根據(jù)凈現(xiàn)值(NPV)、投資回報率(ROI)和內(nèi)部收益率(IRR)等經(jīng)濟指標來判斷(Willcocks，1996／1997等)；
另外，許多學(xué)者從宏觀和微觀的角度評價了IT投資的經(jīng)濟價值(Kauffman&WeiU，1989；Mukhopadhyay，1993；Bakos，1992等)。其中Bakos從經(jīng)濟學(xué)理論的六個維度(信息經(jīng)濟學(xué)、產(chǎn)品經(jīng)濟學(xué)、組織績效經(jīng)濟學(xué)模型，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)、宏觀經(jīng)濟學(xué)、制度經(jīng)濟學(xué))評價了IT財務(wù)績效的相關(guān)文獻和方法(Bakos，1992)。
(三)戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效評價研究文獻
戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效評價主要是從IT對企業(yè)戰(zhàn)略的貢獻角度來評價的，它在關(guān)注財務(wù)績效的同時，更注重于非財務(wù)績效的評價和測度。這包括戰(zhàn)略一致性評價、戰(zhàn)略貢獻率評價、競爭優(yōu)勢貢獻評價、資源績效評價、權(quán)變理論的應(yīng)用等。
MOAd(1993)開發(fā)了基于系統(tǒng)資源績效和企業(yè)影響程度的評價模型。Saunders and Jones(1992)運用德爾菲法對IT主管們進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們最關(guān)注的是對戰(zhàn)略的貢獻，其次是與企業(yè)整體規(guī)劃的一致性，然后是信息產(chǎn)出的質(zhì)量和對財務(wù)績效的貢獻。這項研究還對比了CEO和CIO在IT評價中的不同觀點，并在此基礎(chǔ)上提出一個獨特的評價模型。它從系統(tǒng)功能績效、組織層面、不同層面管理者的視角這三個維度提出了評價的框架，考察了IS對戰(zhàn)略、規(guī)劃、財務(wù)績效、用戶態(tài)度、員工能力、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)等方面的具體指標，進行全面評價。Van Irsel提出了SIESTA模型(strategic investment evaluation and selection tool Amsterdam)(Van Irsel等，1992)，這也是一個非常流行的戰(zhàn)略性多維度評價模型，它從企業(yè)戰(zhàn)略、信息戰(zhàn)略、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、信息基礎(chǔ)設(shè)旋幾個方面描述了IS項目對企業(yè)的價值和風(fēng)險。Strassman(1990)和Nievelt(1992)提出的管理收益(ROM)也是比較流行的非財務(wù)績效評價模型。
1992年，平衡計分卡的提出使IT評價全面走向綜合性評價，現(xiàn)有的大部分評價思路都源于此。平衡計分卡也是一種戰(zhàn)略導(dǎo)向的評價方式，它在關(guān)注財務(wù)績效的同時，更關(guān)注客戶、過程、學(xué)習(xí)能力等方面的評價。目前，在IT評價中占據(jù)主流。
(四)過程導(dǎo)向的績效評價研究文獻
在功能、財務(wù)績效等結(jié)果性的評價出現(xiàn)矛盾時(如IT悖論、財務(wù)績效不明顯等)，一些學(xué)者開始從IT的價值形成的過程來評價IT的效益，主要的研究成果包括基于過程的價值評價(Davem 2000；Mckay，2000)、基于價值的形成性評價(Remenyi，1997)和解釋性評價理論(Walsham，1993)。這些理論從企業(yè)內(nèi)部的價值形成過程與IT的關(guān)系出發(fā)，來研究IT的應(yīng)用價值。與價值形成相關(guān)的研究還包括：效益促生模型ABR(Remenyi，1997)、基于活動的利益分析ABPA(Marshall W．Meyer，2002)、利益實現(xiàn)途徑模型BRA(約翰．索普，1999)等。提倡過程導(dǎo)向的研究還有：Bama&Kriebel(1995)，Mooney&Gurbaxani(1996)，Hu&Quart(2005)等。
三、對現(xiàn)有理論的分析
(一)各種導(dǎo)向評價理論的分析
功能性導(dǎo)向的評價主要關(guān)注系統(tǒng)的效率和質(zhì)量，是對IT的直接性評價，評價以專家打分為主，主觀性較強。這種評價忽略非財務(wù)績效、戰(zhàn)略貢獻、風(fēng)險、社會效益的評價(Vassilis，2001)，對績效的反映不全面。但是，Bacon(1994)通過對調(diào)查對象的研究發(fā)現(xiàn)：依然有79％企業(yè)將功能性的評價擺在首位(Bacon，1994)。這可能主要源于對顧客滿意度的追求。但對大多集成性的大型IT應(yīng)用，近關(guān)注效率和功能是不夠的。戰(zhàn)略重要性可能是更重要的評價點。
財務(wù)導(dǎo)向的評價很符合高層的口味，能夠直觀的看到IT對財務(wù)利潤、運營指標如資金周轉(zhuǎn)率、投資回報率等的大小。但在IT評價中它往往報憂不報喜。因為，實證發(fā)現(xiàn)IT應(yīng)用在財務(wù)效益上存在時滯性，短期內(nèi)和企業(yè)財務(wù)效益沒有直接的正向關(guān)系(Brynjolfsson，1998)。因此，財務(wù)導(dǎo)向的評價往往得到的是IT回報低的結(jié)論，為IT投資的決策潑了一盆冷水。這個結(jié)論也與事實中人們的感知存在矛盾。同時，許多企業(yè)喜歡運用這種評價如投資回報率ROI和成本效益分析CBA，但他們常常忽略這些方法的局限性(Ballantine&Stray，1999；Remenyi等，2000)。它們不能很好的表現(xiàn)IT應(yīng)用中的非財務(wù)績效和間接成本。Robert G．Eccles認為：單純用財務(wù)數(shù)據(jù)作為測評公司績效的主要指標是不夠的。產(chǎn)品質(zhì)量、消費者滿意度、市場份額、創(chuàng)新能力等能反應(yīng)企業(yè)經(jīng)濟狀況和發(fā)展前景的指標組合，比財務(wù)報表的收益指標更有用。
戰(zhàn)略導(dǎo)向的評價，在考慮了許多非財務(wù)績效后，比較能夠公正的反映IT真實的績效。它研究IT對企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)和競爭優(yōu)勢的貢獻程度，在很大程度上反映了IT的實用價值，對更多間接效益的評價也更能客觀反映IT的各種績效，可以看到IT為企業(yè)帶來的關(guān)鍵變化。但從文獻研究匯總看出，大多數(shù)的此類評價都需要龐大的指標體系，以至于甚至成為了管理者的一種負擔(dān)(Remenyi等，2000)。同時，大部分的此類評價的全面性也基本局限在企業(yè)內(nèi)部和少數(shù)的關(guān)鍵外部相關(guān)者，即便是BSC這樣的綜合性戰(zhàn)略評價方法，在考慮了客戶和員工培訓(xùn)外，仍然忽略了對企業(yè)價值鏈上關(guān)鍵相關(guān)利益者的滿足，如IT對物流的貢獻、對渠道商的合作模式的貢獻、對社會的價值如數(shù)據(jù)開放、環(huán)境影響等。而這影響對于一個企業(yè)級的集成性IT項目來說是很重要的，它會涉及到員工成長、社會影響、供應(yīng)商利益等多個方面。因此，戰(zhàn)略導(dǎo)向性的研究仍然有一定的缺陷。另外，正如BSC的締造者卡普蘭自己講的：“一個戰(zhàn)略的理想化結(jié)果是創(chuàng)造經(jīng)濟增加值。而BSC卻沒讓高層看到這個相應(yīng)的結(jié)果。戰(zhàn)略導(dǎo)向的評價仍是以企業(yè)的內(nèi)部戰(zhàn)略貢獻為基礎(chǔ)的，相對于外部的價值貢獻考慮不足”。
過程導(dǎo)向的評價看重的是價值的形成過程。基于價值形成過程角度的在效益評價，雖然發(fā)展比較晚，但從價值創(chuàng)造的角度來評價能反映出價值產(chǎn)生的關(guān)鍵點，從而對價值增長點進行控制。從上面的文獻中我們也看到，這部分的研究內(nèi)容在逐漸將價值的理念引人到IT效益或績效評價中。如Gregory。但現(xiàn)有的價值理念是價值產(chǎn)生過程的研究，沒有關(guān)注是對哪些主體產(chǎn)生價值，即關(guān)注的是“怎么產(chǎn)生的?”而不是“對誰的影響?或者說是“對哪些主體與好處?”。因此，這會涉及到利益相關(guān)者(ST)理論的應(yīng)用，目前，已有少數(shù)的學(xué)者將ST引入IT評價領(lǐng)域(如Kannelis et al.，1998；Wilkin et al.，2001；Nijland，2003)。過程導(dǎo)向的評價可以反映IT的實質(zhì)，解釋它存在的理由，更符合經(jīng)濟學(xué)的思想，因此，過程導(dǎo)向的評價的發(fā)展正引起更多學(xué)者的關(guān)注。本文也認為，這一領(lǐng)域的研究還有許多的空間可以發(fā)展，并且可能成為為了IT評價的主流。
(二)關(guān)于IT績效的理解
另外，在文獻分析的過程中，本人發(fā)現(xiàn)很多的評價結(jié)果存在沖突(如生產(chǎn)率悖論、IT競爭優(yōu)勢是否存在等)。再深入考慮這些沖突的原因和表象后，本人認為這些分歧來自三個方面：一是來自與研究方法、企業(yè)自身管理水平、時間等方面的影響；二是對IT績效的理解不統(tǒng)一；三是來自邏輯層次上存在跳躍。
Brynjolfsson(1996)指出，生產(chǎn)率悖論的原因可能是因為評價方法、數(shù)據(jù)誤差、管理差異和效益滯后性。現(xiàn)有大量的評價理論和方法，各自的背景和關(guān)注點不同，數(shù)據(jù)來源和分析工具也不同，因此，必然造成評價結(jié)果的各不相同。
另外，對于什么是績效，學(xué)術(shù)界從來就沒有統(tǒng)一過看法。本文對眾多績效文獻分析后，認為最具代表性的觀點是績效由結(jié)果績效和過程績效組成。結(jié)果績效是在特定時間范圍內(nèi)，特定工作職能、活動或行為產(chǎn)生的結(jié)果記錄，它反映了產(chǎn)生的最終效果(Bernadin，1995／Kane，1996)；過程績效是特定工作職能、活動或行為實施過程中不斷實現(xiàn)的效益(馮麗霞，2003)。本文認為，績效評價的結(jié)果并不是單一的結(jié)果性評價如利潤、投資回報，還包括過程性的指標(如管理效率、滿意度、信息資源容量等)。
既然績效不是單一的結(jié)果性指標，那么多個績效指標間就存在一個層次歸屬的問題。事實上，本文認為，目前人們公認的一些績效指標并不在統(tǒng)一層面上。這正如Hitt&Brynjolfsson(1996)所說：“這些爭論混淆了所問的問題和這些問題的原假設(shè)。很多情況下，這些看似沖突的結(jié)論其實并不矛盾，他們描述的是不同的方面”。本文認為，這些績效指標存在層次上的邏輯遞進關(guān)系。如信息量、知識密度的評價是信息化最基礎(chǔ)性的功能結(jié)果，而生產(chǎn)率、管理效率等的實現(xiàn)，是信息處理能力提高后才可能實現(xiàn)的進一步結(jié)果，屬于運營層面的問題，而品牌效益、集成能力、組織柔性、學(xué)習(xí)能力、信息資源等方面的改善則是競爭能力層面的績效，最終，在能夠形成競爭優(yōu)勢(哪怕是一段時間)前提下，將帶來企業(yè)整體績效的提高。其各層關(guān)系見圖2。從圖2中看到，這些不同層次間的績效具有一定的遞進關(guān)系，是一個層層累積的過程，每層間存在不同的噪音，會干擾或減弱IT績效的實現(xiàn)。在不同層面討論問題，最終會導(dǎo)致結(jié)果的矛盾。因此，在進行績效評價時，首先要界定評價的內(nèi)容及層次，這樣才能更多清楚地認識到信息化的最終效益。
圖2 IT績效的層次關(guān)系示意圖
四、展望和建議
縱觀上述文獻，國外的IT評價研究已涌現(xiàn)了大量的成果，有近百種的評價思路和模型。但是，迄今為止，還沒有那個理論或模型得到公認，無論是實踐界還是學(xué)術(shù)界，都很少有人認為哪項研究是令人滿意的(Michael，2000)。IT評價理論發(fā)展還沒有績效管理理論成熟，仍有許多難以攻克的難題。本文認為，目前的研究重點仍然是評價內(nèi)容的研究，即研究“評價什么”。我們?nèi)钡牟皇窃u價模型和工具，而是能夠真正反映IT績效并有助于促進IT效益實現(xiàn)的關(guān)鍵指標。在這個問題的研究上，IT應(yīng)用績效的評價也將從內(nèi)部的評價為主轉(zhuǎn)向內(nèi)外兼顧的評價，企業(yè)價值理論指導(dǎo)下的評價，特別是利益相關(guān)者理論在IT評價中的應(yīng)用將成為一個新的研究思路，并很可能成為未來主要發(fā)展趨勢之一。
因此，在IT應(yīng)用績效評價中，應(yīng)進一步關(guān)注價值的創(chuàng)造過程，即IT在哪些方面產(chǎn)生了價值，對應(yīng)用的相關(guān)方如客戶、供應(yīng)商、中間商、合作商、社會等又產(chǎn)生了多大的貢獻。衡量這些貢獻的大小，是保證企業(yè)的IT決策能夠促進其長期可持續(xù)發(fā)展的重要基石。
總體說來，IT應(yīng)用績效的評價研究是一個復(fù)雜、多學(xué)科交叉的研究領(lǐng)域，國外研究已經(jīng)為我們提供了大量的理論和方法，如何針對國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出具有建設(shè)性、可操作性強的評價方法，引導(dǎo)企業(yè)走向和諧和創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是該我們需要攜手完成的一項重大課題。
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本文標題：國外企業(yè)IT應(yīng)用績效評價理論的研究綜述
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